Customer Success heißt bei tracekey Teamwork!

Why we work as a Team at Customer Success

Erst war es COVID-19, welches die Supportmitarbeiter in Kurzarbeit oder unerwarteten Urlaub schickte, jetzt sind es die Sommerferien, die die Mitarbeiterzahl drastisch reduzieren können. Gerade in Unternehmen, die projektbezogen arbeiten, kann das zum Problem für die Kunden werden.

Die Produktion der fünf neuen Chargen von AntiBiontex läuft reibungslos, die Qualitätsabteilung ist zufrieden, aber dann stimmt etwas mit den Dokumenten nicht und das notwendige Reporting an die Behörde funktioniert nicht. Marie Müller-Meyer, Supply Chain Managerin bei PharBeyoMed Innovations, ruft bei ihrem zuständigen Supportmitarbeiter bei ihrem Serialisierungsanbieter an, erreicht aber niemanden. Sie schreibt eine E-Mail (Priorität: hoch) und bekommt ein paar Stunden später die Antwort, dass ihr Anliegen frühstens in fünf Tagen bearbeitet werden kann. Frau Müller-Meyer ist ratlos und hat kein Verständnis für das Verfahren ihres Serialisierungsanbieters. Die Medikamente müssen schließlich raus und in die Apotheken, der Liefertermin drängt, eine Verschiebung kann sich das Unternehmen nicht leisten und die Patienten auch nicht. Sie fragt eine Bekannte aus einem anderen Pharmaunternehmen und erfährt, dass es ihr derzeit ähnlich geht. Hat sie ein Problem, erreicht sie ihren Serialisierungsanbieter seit einigen Monaten nur noch über ein Online-Ticket-System.

Natürlich ist die Situation unserer fiktiven Frau Müller-Meyer hier überspitzt dargestellt. Ganz ähnliche Situationen sind in den vergangenen Wochen aber schon vorgekommen, als unsere Kunden auf den Support der Serialisierungsanbieter ihrer Businesspartner angewiesen waren. Unser Customer Success Team hilft in diesem Fall natürlich soweit es möglich ist. Meist lässt sich der Support der anderen Anbieter aber nicht komplett ersetzen, weil zum Beispiel Zugriffsrechte auf das andere System fehlen.

Projektbezogen oder im Team: Was ist besser für den Kunden?

Zunächst einmal ist es ein großes Plus, wenn man einen persönlichen Ansprechpartner im Unternehmen hat. Ist dieser aber mal im Urlaub, krank oder in Kurzarbeit, weil gerade eine weltweite Pandemie herrscht, kann es schnell brenzlig werden. Zumindest immer dann, wenn die Zeit drängt und Termine eingehalten werden müssen, aber niemand als Ersatz bereitsteht.

In diesem Fall bringt es auch nichts, wenn der Dienstleister ein Support-Team aus 50 Mitarbeiter*innen hat, aber der eine, für die Firma zuständige Mitarbeiter, nicht zur Verfügung steht.

Deshalb arbeiten wir im und als Team für unsere Kunden. Es ist zwar deutlich kleiner als 50, aber dafür umso besser organisiert. Alle unsere Customer Success Manager befinden sich auf demselben Stand. Fällt eine*r aus, ist ein anderes Teammitglied für die entsprechenden Kunden da und übernimmt, sollte etwas Dringendes anstehen.

Ist ein Customer Success Manager krank, übernimmt der Rest. Hat einer unserer Kunden ein Problem mit dem System eines anderen Anbieters, versuchen wir zu unterstützen. Bei uns geht es schließlich um den Erfolg des Kunden.

Warum wir als Team arbeiten

Support-Teams, die projektbezogen arbeiten, können natürlich genauso gut für die Kunden funktionieren. Geht jemand in den Urlaub, muss er eine umfassende Übergabe an seine Vertretung machen. Fällt jemand spontan aus, können die Kolleg*innen bei einer gut dokumentierten Kundenbetreuung auch spontan übernehmen. Wird beides gut gemacht, merkt der Kunde eventuell keinen Unterschied.

Unsere Customer Success Manager arbeiten von vornherein im Team. Täglicher Austausch über die Kunden und die gemeinsame Arbeit an Problemstellungen/Aufgaben, führt dazu, dass auch spontane Ausfälle von Mitarbeiter*innen zu keinen spürbaren Veränderungen in der Zusammenarbeit mit unseren Kunden führen. Damit ist unser CS Team deutlich flexibler aufgestellt als Teams, die projektbezogen arbeiten. Was das konkret bedeutet? Schnelle Antworten auf Mails, unkomplizierte Betreuung am Telefon und keine automatisierten E-Mails oder Probleme, die im schwergängigen Ticketsystem hängen bleiben.

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