So wird Customer Success bei tracekey gelebt

Das tracekey Customer Success Team

Das Customer Success Team gehört bei uns zu den wichtigsten Teams, denn als Anbieter einer SaaS-Lösung ist die Zusammenarbeit mit unseren Kunden das A und O. Den täglichen Herausforderungen, die dadurch entstehen, stellt sich unser Customer Success Team mit viel Einsatz, Herz und Kompetenz.

Unser Customer Success Team (CS Team) übernimmt bei tracekey vor allem eine wichtige und übergreifende Aufgabe: Sind die ersten Ansprechpartner für unsere Kunden und für unser Produktteam, wenn es um den Einsatz unserer Software in der Praxis geht. Das Team trägt dafür Sorge, die Bedürfnisse und Anforderungen der beiden „Interessengruppen“ auszubalancieren. Dazu gehört auch für unsere Kunden eine angenehme Atmosphäre zu schaffen. Sie sollen stets wissen, dass sie sich auf das CS Team verlassen können. Damit das gewährleistet werden kann, sind unsere Customer Success Manager alle auf einem Stand und wissen, was bei den jeweiligen Kunden gerade ansteht. Jeden Morgen trifft sich deshalb das gesamte Team, um tagesaktuelle Punkte zu besprechen. Zum Beispiel welche Aufgaben anstehen oder ob es dringende Probleme gibt, weil möglicherweise bei den Tests des neuen Systems etwas nicht funktioniert. Auch anstehende On-Boardings neuer Kunden, Updates der aktuellen Systemversion oder notwendige Features werden während des Meetings besprochen.

Support über die Softwarenutzung hinaus

Uns ist es sehr wichtig, dass unsere Auftraggeber ihre Ziele gemeinsam mit uns erreichen. Deshalb haben unsere CSM immer die Ziele der Kunden im Blick und unterstützen auch an Stellen, die auf den ersten Blick gar nichts mit tracekey zu tun haben. Neben den üblichen Fragen wie „Wann steht die nächste Produktion an?“, schaut sich das CS Team auch Dateien an, die im System hängen geblieben sind oder stößt notwendige Abstimmungen zwischen den Pharmazeutischen Unternehmen (PU) und ihren Businesspartnern an. Sind die Kunden mit ihren Prozessen unzufrieden, zeigen unsere Customer Success Manager, wie sich mytracekey PHARMA effizienter nutzen lässt oder es wird gemeinsam überlegt, welche neuen Features in Zukunft sinnvoll wären. Unser Customer Success Team begleitet dabei nicht nur unsere direkten Kunden, wie Parallelimporteure oder Pharmazeutische Unternehmen, sondern unterstützt, wenn nötig, auch auf Seiten der Businesspartner.

Kommen bei unseren Kunden neue Mitarbeiter hinzu, die sich mit dem Thema Serialisierung noch nicht auskennen, unterstützt unser Customer Success Team auch sie mit Trainings zu aktuellen regulatorischen Entwicklungen und schult im Umgang mit unserem System.

Schnittstelle zwischen Kunden und Entwicklung

Auch innerhalb von tracekey nimmt das CS Team eine wichtige Position ein. Hier ist die Verbindung zwischen Kunden und Entwicklern, dem Produktmanager und unserem Scrum Master besonders wichtig. Im Alltag stehen das CS Team und das Produktteam im ständigen Austausch, da Rückfragen und Feedback weitergeleitet werden müssen. Zudem übernimmt das CS Team gemeinsam mit den Kunden die Systemtests. Durch unser Customer Success Team können Updates schnell und inhouse getestet werden und das mit praxisnahen Szenarien. Entsprechend werden viele der alltäglichen Prozesse/Workflows unserer Kunden auch bei unseren eigenen Systemtests abgedeckt. Hier arbeiten Product Success und Customer Success nach einem strengen Zeitplan Hand in Hand, um regelmäßige Updates zu ermöglichen. Dafür erstellt das CS Team gemeinsam mit dem Product Success Team die neue Dokumentation sowie die Validierungsdokumente und stellt sicher, dass die Kunden durch Trainings und entsprechendes Handbuchmaterial das System stets bestmöglich zu nutzen wissen.

Problemlöser der Extraklasse

Regelmäßige Updates, neue Features, ständige Anpassungen an gesetzliche Änderungen und Schwierigkeiten auf Seiten der Behördenserver führen dazu, dass nicht immer alles reibungslos läuft. Immer dann, wenn Prozesse nicht so funktionieren, wie sie eigentlich sollten, gehen unsere CS Manager auf die Suche nach der Ursache. In Sherlock-Holmes-Manier reproduzieren sie Fehler und finden so immer eine Lösung für die Anliegen unserer Kunden. Dazu müssen sie nicht nur stets auf dem neusten Stand der gesetzlichen Anforderungen sein, sondern auch als „Power-User“ des Systems agieren und nicht zuletzt kommunikationsstark sein – schließlich sprechen sie den ganzen Tag mit Kunden, Kollegen, anderen Teams und Businesspartnern.

Unser Customer Success Team hat eine große Bedeutung für das gesamte Unternehmen. Sie sind Detektive, Domain-Experten, Prozessoptimierer, Sprachrohr, Wissensspeicher, Um-die-ecke-Denker und wichtige Ansprechpartner für alle Teams. Ein gutes Beispiel dafür ist das Sales Team. Direkt nach Abschluss eines neuen Vertrages übernimmt das CS Team den neuen Kunden von ihnen. Ab dann läuft alles über Customer Success: EMVO-Onboarding, Training für die Softwarenutzung, Onboarding in unserem eigenen System, möglicherweise manuelle Unterstützung während der Produktion etc. Zudem arbeitet unser CS Team mit allen anderen Teams zusammen. Sei es Sales, um Input zu geben, wie der Verkaufsprozess verbessert werden könnte, mit dem Marketing, wo gemeinsam wichtige Merkmale der Zielgruppe ausgearbeitet werden, mit dem Team Administration, welches zu den einzelnen CS Projekten entsprechende Rechnungen schreibt oder eben mit dem Product Success Team, wo Testergebnisse oder wichtige Hinweise zu Workflows der Kunden ausgetauscht werden.

Wie gut das alles funktioniert, können Sie von unseren Kunden selbst erfahren. Auf unserer Referenzen-Seite haben wir einige Zitate unserer Kunden zusammengestellt. Was immer gelobt wird? Unser Customer Success Team.

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