Neben unseren nutzerfreundlichen Softwarelösungen schätzen unsere Kunden vor allem auch die Kommunikation mit tracekey. In unseren Kundenzufriedenheitsumfragen sowie in persönlichen Gesprächen erhalten wir regelmäßigen Lob dafür. Einfach erreichbar sein, die Wünsche unserer Kunden schnell umsetzen und unkomplizierte Hilfestellungen – diese drei Kernkompetenzen versuchen wir wann immer möglich umzusetzen.
Doch wie wollen wir dieses hochgesteckte Ziel erreichen? Durch gute interne wie externe Kommunikation, agile, teamübergreifende Arbeitsweisen und eine gewisse Portion Pragmatismus. Denn wenn intern die Kommunikationswege nicht funktionieren, wirkt sich das auf unsere Kundenkommunikation aus und andersherum.
Keine anonymen Ticketsysteme für unsere Kunden
Im Gegensatz zu anderen Serialisierungsanbietern arbeiten wir nicht mit einem unpersönlichen Ticketsystem und versuchen immer einen direkten und persönlichen Kontakt zu ermöglichen. Dafür ist es zum Beispiel unerlässlich, dass alle Teammitglieder wissen, welche Dinge gerade bei unseren Kunden anstehen oder sich diese Informationen problemlos besorgen können. Einerseits hilft uns das dabei, die Bearbeitungszeit der Anliegen zu verringern, andererseits erleichtert der kurze Kommunikationsweg oft die Lösungsfindung. Hilfestellung zu leisten, ist zudem unkomplizierter während eines direkten Austauschs als beim mühseligen Hin- und Herschreiben. Außerdem entsteht so eine kollegialere Zusammenarbeit zwischen unserem Customer Success-Team (und themenabhängig auch anderen Teams) und den Kunden. Dadurch sinkt die Hemmschwelle, sich auch bei vermeintlich kleinen Problemen zu melden. Ein gutes Dienstleister-Kundenverhältnis wirkt sich natürlich auch auf die allgemeine Kundenzufriedenheit aus. Für diejenigen die ungerne telefonieren, steht auch das User Manual zur Verfügung. Eine Vielzahl an Hindernissen kann bereits hiermit umgangen werden, ohne zum Hörer greifen zu müssen. Um grade die kleineren Unklarheiten aufzufangen, haben wir aktuell einen Kundennewsletter eingeführt. Er greift häufig gestellte Fragen unserer Kunden auf und gibt ihnen so die Möglichkeit, ihr Wissen über unsere Software und Pharma Serialisierung im Allgemeinen aufzufrischen oder neue und einfachere Arbeitsweisen kennenzulernen.
Pharmaserialisierung ist kein Einmalprojekt und auch die MedTech-Regularien leben. So entstehen immer wieder neue Anforderungen, die unsere Kunden an uns stellen. Seien es neue Zielmärkte, Businesspartner-Onboardings oder Services, die den Kunden die Arbeit mit unserer Software erleichtern können. Durch die enge Zusammenarbeit und den produktiven Austausch bleiben wir immer nahe am Geschehen und versuchen unsere Kunden auch für die Zukunft bestmöglich aufzustellen. Dazu passen wir unser Angebot immer wieder an.
Remote-Experten: Auch aus der Ferne immer nah dran
Zum Beginn der Corona-Pandemie mussten sich viele Unternehmen umstellen und sich an eine neue Situation mit remote Work gewöhnen. Gerade im Bereich Kommunikation kann das eine Herausforderung darstellen. Bei tracekey hatten wir das Glück, bereits zuvor auf diese Weise gearbeitet zu haben. Eine kräftezehrende Umstellung war daher nicht nötig. Diese langjährige Routine fließt auch in die Arbeit mit unseren Kunden. Unsere einzelnen Teams wissen, worauf es bei einer guten Kommunikation ankommt, besonders wenn sie vollständig remote stattfindet. Hierbei kommt es auch auf Kleinigkeiten an. Transparente Prozesse, ein enger Kontakt, insbesondere in der Onboarding-Phase oder bei großen Umstellungen, und ein offenes Ohr für Wünsche. Damit wollen wir für unsere Kunden auch aus der Ferne nahbar sein und einfach Lösungen für komplexe Themen finden. Manchmal müssen es jedoch auch komplexe Lösungen für komplexe Themen sein. Gemeinsam arbeiten alle Teams daran, für unsere Kunden immer den besten Weg zu finden.
Interne Kommunikation
Ein großer Bestandteil unseres Erfolgsrezepts ist die teamübergreifende Zusammenarbeit und der kontinuierliche Austausch. Ein guter Kundenkontakt ist natürlich wichtig. Für die Umsetzung der verschiedenen Themen reicht es aber nicht aus, dass das Customer Success Team einen Kundenwunsch an die Entwickler weiterleitet. Nach einem Softwareupdate stehen Dokumentation, gezielte Information der Kunden, eventuell Schulungen, Tests durch die Kunden, usw. an. Viele Puzzleteile, die den Einsatz aller Teams erfordern. Unsere agile Arbeitsweise ist dabei eine große Hilfe. Durch interdisziplinare Zusammenarbeit und flache Hierarchien wird die Kommunikation untereinander stark erleichtert. Eine Informationskette sieht dementsprechend wie folgt aus:
Kunden äußern gegenüber dem Sales- oder Customer Success-Team eine Änderung oder Neuerung, die sie benötigen. Anschließend besprechen Sales und CS die Möglichkeit einer Anpassung mit dem Entwickler-Team. Dann werden Anliegen priorisiert, Kapazitäten eruiert und der genaue Ablauf geplant, sodass die Kundenwünsche umgesetzt werden können. Die agile Struktur unseres Unternehmens ist auch hier hilfreich. Mithilfe der Sprint-Intervalle können Anpassungen an unsere Software schnell und flexibel durchgeführt werden, sodass unsere Kunden immer den aktuellen Marktanforderungen entsprechen können.