Pharma

Kundenzufriedenheit tracekey - Was sagen unsere Kunden über uns?

Kundenzufriedenheit tracekey, Customer Satisfaction

Die Meinung unserer Kunden zählt für uns. Deswegen sind nicht nur unser Customer Success Team und unser Sales Team im regelmäßigen Austausch, sondern wir fragen einmal im Jahr genauer nach: Können wir was verbessern? Welche Themen stehen in den kommenden 12 Monaten an? So können wir beispielsweise besser und frühzeitig einschätzen, welche Themen wir zum Beispiel in der Entwicklung priorisieren müssen.

Wie schon in den vergangenen Jahren haben wir auch 2024 unsere Kunden befragt: Wie zufrieden sind sie mit tracekey und unserer Software? Welche Themen beschäftigen sie aktuell? Und was wünschen sie sich für die Zukunft? Die Rückmeldungen aus der Kundenzufriedenheitsumfrage freuen uns sehr, und geben uns gleichzeitig wichtige Impulse.

Einfache Nutzung, große Wirkung

Ein klarer Tenor aus der Umfrage: Unsere Kunden sagen uns regelmäßig, dass sie die Benutzerfreundlichkeit unserer Pharmaserialisierungs-Lösung schätzen. Besonders Wechselkunden, die von anderen Anbietern zu uns gekommen sind, betonen, wie intuitiv das System aufgebaut ist. Die Rückmeldungen reichen von „praktisch gestaltet und einfach“ bis hin zu „es gibt keine Zeitfresser im System“. Auch die unterschiedliche Nutzung zeigt, wie vielfältig unser Kundenstamm ist: Einige Kunden arbeiten fast täglich mit unserer Lösung, andere nutzen sie projektbezogen, etwa viermal im Jahr – und für alle Gruppen passt es. Wir unterstützen SME mit Nischenprodukten ebenso wieFirmen mit globaler Präsenz.

Unterstützung, wenn sie gebraucht wird

Besonders positiv hervorgehoben wurde unser Customer Success Team. Es wird als „Telefonjoker“ beschrieben, wenn große Fragezeichen auftauchen. Der persönliche Kontakt, unsere schnellen Reaktionszeiten und die gute Zusammenarbeit auf Augenhöhe werden dabei immer wieder betont. Die Aussage „Menschlich passt es einfach mit euch“ fasst vieles davon treffend zusammen.

Empfehlungen aus Überzeugung

Wir freuen uns sehr, dass alle befragten Kunden tracekey weiterempfehlen würden. Viele machen aktiv Werbung für uns – und das ist für uns das stärkste Lob. Auch die Bewertung unserer Aufgabe als Dienstleister fällt durchweg positiv aus: Die große Mehrheit gab uns hier die volle Punktzahl.

Aktuelle Themen und Wünsche

Ein Thema, das mehrere Kunden aktuell beschäftigt, ist das Onboarding neuer CMOs. Auch das Alert Management war 2023 und 2024 ein wiederkehrender Punkt. Einige Kunden haben viel Zeit investiert, um die komplexen EMVO-Prozesse zu verstehen – unser Alert Management Service so hat hier hilfreich unterstützt.

Ein weiterer Wunsch, der mehrfach geäußert wurde: Der Austausch mit anderen Unternehmen in der Branche. Unser letztes Kundenevent kam sehr gut an – viele möchten eine Neuauflage. Diesen Wunsch nehmen wir ernst.

Internationale Entwicklungen

Auch international entwickeln sich unsere Aktivitäten weiter: Mit neuen Märkten wie Katar, Saudi-Arabien, Kanada und Indonesien erweitern unsere Kunden ihre und damit auch unsere Zielmärkte stetig. Damit setzen wir unseren Weg als zuverlässiger Partner für Serialisierung und Compliance weltweit fort.

Danke für das Feedback

Wir bedanken uns herzlich bei allen Teilnehmenden der Umfrage. Die Ergebnisse zeigen uns, was gut funktioniert – und wo wir noch besser werden können. Insgesamt konnten wir feststellen, dass die Kundenzufriedenheit auch in 2024 sehr hoch war. Wer mehr über unsere Services erfahren möchte, findet Informationen auf unserer Website, gerne können Sie unsere Software auch in einer Demo kennenlernen.

Auch für das Jahr unseres zehnjährigen Bestehens, 2023, gab es durchweg positive Rückmeldungen unserer Kunden. Egal ob langjährige Bestandskunden oder frisch von einem anderen Serialisierungssystem zu tracekey gewechselt. Durchweg gab es von allen sowohl bei der durchschnittlichen Zufriedenheit als auch bei der Wahrscheinlichkeit für eine Weiterempfehlung im Schnitt 4,9 von 5 möglichen Punkten. Auch unser Kundensupport wurde wieder an vielen Stellen gelobt.

„Ihr lösungsorientiertes Arbeiten ist top.“

„Menschlich passt es einfach.“

„Man kann sich immer an tracekey wenden und es wird schnell reagiert.“

Kundenhighlights aus 2023/2024:

Neben unzähligen Onboardings, alltäglichen Serialisierungsaufgaben und hilfreichen Softwareupdates gab es natürlich auch im vergangenen Jahr einige Highlights in der Zusammenarbeit mit unseren Kunden.

AMS Industry Insights Webinar

Neben vielen anderen Touchpoints suchen wir regelmäßig den direkten Austausch mit unseren Kunden zu bestimmten Themen. Ein Kundenhighlights aus 2023/24: unser Online-Kundenevent zum Thema Alerts. Neben einem Rückblick in die Anfänge der Serialisierung und damit der Alerts in 2019, gab es regulatorische Insights sowie Tipps und Tricks wie man das Alert Portal der EMVO effektiv nutzen kann.

Neue Märkte: Russland Integration

Die Integration von neuen Märkten in die eigenen Prozesse unter Einbeziehung aller regulatorischen Anforderungen stellt unsere Kunden immer wieder vor Herausforderungen. Deshalb war es für einen unserer Kunden ein großes Highlight, dass wir sowohl eine praktikable Lösung für ihr Onboarding an Russland hatten und sie zudem mit entsprechenden Infomaterialien zu den regulatorischen Anforderungen versorgen konnten.

Nutzerfreundlichkeit von mytracekey PHARMA: Kundenzufriedenheit 2023/24 ist besonders groß

Nicht nur unsere Wechselkunden sind begeistert von der übersichtlichen und logischen Gestaltung unserer Software. Auch unsere langjährigen Kunden loben immer wieder die einfachen Prozesse und Workflows, die die Benutzung unserer Plattform so einfach machen. Hier unterstützt auch unser regelmäßiger Kunden-Newsletter, der gängige oder neue Workflows aufnimmt und Schritt für Schritt erklärt, wie man am einfachsten zum Ziel kommt. Kundenmeinung: „Der Newsletter ist eine sehr hilfreiche Ergänzung zu den Releases.“

Ein Softwarefeature, welches unsere Kunden besonders schätzen, ist die Möglichkeit mehrere Vorgänge auf einmal zu verarbeiten, das sogenannte Bulk-Reporting. Generell wurden die Verbesserungen, die in den vergangenen Monaten an der Software vorgenommen gelobt, da sie noch einmal zu mehr Zeitersparnis geführt haben.

Was erwartet uns 2024/25?

Angestoßen durch unser EAMS-Webinar wollen sich einige unserer Kunden jetzt noch einmal verstärkt mit dem Thema Alert-Management auseinandersetzen und ihre Prozesse überarbeiten. Auch das Thema Italien beschäftigt unsere Kunden. Bei der Umsetzung der EU-FMD in Italien, Griechenland oder der Schweiz stehen wir Ihnen und natürlich auch neuen Kunden zur Seite.

Wie auch in den letzten Jahren, haben wir unsere Kunden kontaktiert und eine eine qualitative und quantitative tracekey Kundenzufriedenheitsumfrage für 2022 durchgeführt. Wir wollten erfahren, welche potenziellen Vorschläge und Anmerkungen sie für uns haben. Darauf aufbauend, versuchen wir unsere Softwarelösungen und unseren Service weiter zu verbessern und unseren Kunden auch zukünftig als verlässlicher Partner bei der Erfüllung globaler Compliance Anforderungen zur Seite zu stehen.

Besonders interessant sind für uns dabei, die Rückmeldungen zu bezüglich Software, Support, allgemeine Verbesserungsvorschläge und besondere Wünsche der Teilnehmenden. Außerdem möchten wir erfahren, welche Themen für unsere Kunden in 2023 besonders wichtig werden. So bleiben wir auf dem Laufenden und können unsere Softwarelösungen so Kunden- und Benutzerorientiert wie möglich gestalten.

Kundenfeedback

Ebenso wie in den vorherigen Jahren, sind wir sehr stolz auf das Ergebnis unserer Zufriedenheitsumfrage für 2022. 90% unserer Kunden sind insgesamt „sehr zufrieden“ mit tracekey solutions. Ganze 89% haben den Support von tracekey als „sehr zufrieden“ wahrgenommen und jeder unserer Kunden würde uns als Serialisierungsanbieter zu 100% weiterempfehlen. Das spiegelt sich auch in den Aussagen wider:

Wir sind sehr zufrieden. Sehr guter Support, gute Abteilungen, hilfsbereit und schnelle Antworten. Der Support sieht manchmal einen Fehler zuerst und kontaktiert uns. Das ist sehr kooperativ. – EU-Pharma B.V.

Ausgezeichnet, tadellos. Es wird rasch geholfen. Meine besten Empfehlungen an das CS-Team. – AOP Orphan Pharmaceuticals AG

Auch das Feedback für unsere Software fiel sehr gut aus:

Die mytracekey App ist sehr gut schulbar. Neue Mitarbeiter kriegen schnell einen Überblick. Für Stegemann optimal, nicht zu überladen, gut schulbar und übersichtlich. – Stegemann Lohnverpackung & Logistischer Service e.K.

Ihre Software funktioniert so gut, dass wir bei einem Problem total ausflippen oder in Panik geraten, weil wir keine Routine mit Fehlern haben. – Waymade plc

Eine schnelle und effiziente Lösung für unser Problem. – Lallemand Pharma AG

Dieses herausragende Ergebnis ist besonders unserem Entwicklungs- und dem Customer Success Team zu verdanken und bestätigt die wiederkehrenden guten Bewertungen aus den Kundenzufriedenheitsumfragen 2020 und 2021.

Themen für 2023

Wir haben unsere Kunden gefragt, welche Themen für sie im Jahr 2023 von Interesse sein werden. Dabei stellte sich heraus, dass Einige in Zukunft neue Märkte erschließen wollen und auch in den bestehenden Märkten ein Wachstum anstreben. Schlagwörter wie „Neue Märkte und Regularien“, „USA“, „UAE“ und „Onboarding neuer Businesspartner“ kamen am häufigsten vor. Dadurch haben wir Einblicke in die Themen für 2023 bekommen, um unsere Kunden auch hier bestmöglich zu unterstützen. Die agile Aufstellung unserer Teams ist dabei vom großen Nutzen, da wir so sehr flexibel und zeitnah auf die Wünsche unserer Kunden eingehen können. Der Umgang mit Alerts und das AMS Service Portal der EMVO wurden auch genannt. Ein Thema, dass auch von der EMVO momentan ohnehin stärker forciert wird. tracekey hat darauf bereits reagiert und arbeitet derzeit daran, die dazu bestehende Lösungen und Services ausbauen, um unseren Kunden auch in Zukunft noch mehr Entlastung bieten zu können.

Wir sagen „DANKE“

Wir möchten uns für das jahrelange Vertrauen, welches uns unsere Kunden schenken, herzlich bedanken. Um unseren Kunden ein verlässlicher Partner bei der Umsetzung globaler Compliance Projekte zu sein, sind die Einsichten aus der tracekey Kundenzufriedenheitsumfragen enorm wichtig. Sie helfen uns unsere Softwarelösungen, wie auch unseren Service stetig weiterzuentwickeln. Wir schätzen den persönlichen Kontakt zu unseren Kunden und freuen uns darüber, dass Sie ihre Gedanken und Wünsche (so ehrlich) mit uns teilen – auch diejenigen, welche im Alltag manchmal keinen Platz finden.

Unsere Kunden und die Qualität unserer Software-Lösungen liegen uns sehr am Herzen. Deshalb wurde dieses Jahr erneut eine Kundenzufriedenheitsumfrage durchgeführt. So finden wir heraus, wie wir uns und unsere Software verbessern können und welche Themen für unsere Kunden im Jahr 2022 besonders wichtig sind. Zudem haben wir ein weiteres Kundenevent veranstaltet, um unseren Kunden die Möglichkeit zum direkten Austausch mit uns und untereinander zu geben.

Direkt zu Beginn 2022 haben wir unsere jährliche Kundenzufriedenheitsumfrage durchgeführt. Zusätzlich haben wir einen Wunsch unserer Kunden direkt zu Jahresbeginn umgesetzt: Ein erneutes Customer Event. Auf diesem konnten wir nicht nur die Pläne für die kommenden Monate im Bereich neuer Features und Weiterentwicklung unserer Services präsentieren, sondern unseren Kunden auch eine Plattform zum direkten Austausch untereinander bieten.

Erneute Bestnoten für den tracekey Support 

Nach dem bereits sehr guten Ergebnis aus dem vergangenen Jahr folgte erneut ein durchweg positives Feedback. Ganze 90% der Nutzer:innen unserer mytracekey SaaS-Produkte sind (sehr) zufrieden (4/5 oder 5/5 Punkten) mit tracekey und sogar 97% sind es mit dem tracekey Support. Meist wurde in dem Zuge die Schnelligkeit, Effizienz und Freundlichkeit unseres Customer Success Teams betont.  Wie auch in der letzten Umfrage würden 100% der Teilnehmenden tracekey solutions an andere Firmen weiterempfehlen. Ein weiteres Lob erhielten wir für die regelmäßigen Updates unserer Systeme.

Als besonders wichtig empfinden unsere Kunden in 2022 Themen wie Alert Management, Serialisierung und Aggregation. Dabei legen Sie viel Wert auf einen gleichbleibend guten Support, die Expansion in neue Märkte und damit verbundenen Regulierungen, sowie die Vereinfachung logistischer Prozesse. Weiterhin ist bei den Befragten ein verstärkter Fokus auf Themen in Bezug auf unseren UDI Manager relevant und für die weitere Zukunft die Automatisierung von Serialisierung.

Customer Event 2022

Unabhängig von den Themen war es für die Kunden vom großen Interesse mit anderen Personen aus der Pharmaindustrie in Kontakt zu treten. Im Zuge dessen fand am 10. März 2022 unser zweites Customer Event statt. Nach einem gelungenen Event im Jahr 2019 haben wir dieses Mal von Präsenz auf Online gewechselt.

EU-FMD und Herausforderungen

Innerhalb des Customer Events stand die fortlaufende Implementierung der Falsified Medicines Directive (EU-FMD) im Fokus, sowie die dadurch resultierenden Herausforderungen und ihre möglichen Lösungen. Auch wenn die Umsetzung der EU-FMD für unsere Kunden nichts Neues darstellt, gibt es weiterhin einige Aufgaben. Das Alert Management und die regelmäßigen Fehlalarme sind hier ein oft genanntes Thema. Als weitere Herausforderungen innerhalb der Pharma-Unternehmen stellten sich die Pflege eines Business-Netzwerks, die Serialisierung als fortlaufende Aufgabe und der Mangel an qualifiziertem Personal dar. Viele dieser Herausforderungen können unsere Kunden mit unserer Hilfe lösen. So können wir dank unseres Netzwerks als Match Maker agieren oder gewisse Dienste durch unsere Expertise übernehmen. So haben Unternehmen beispielsweise weniger Aufwand hinsichtlich einer Anpassung an neue Regularien.

Service- und Kundenzentriert

Zum Zeitpunkt des vorherigen Customer Events war der eigene Anspruch an unseren Service bereits über dem Branchendurchschnitt und ist es weiterhin. Zudem können wir seitdem die Einführung des tracekey Serialization Manager (TKSM) verzeichnen. Mit dem TKSM können Kunden den gesamten Serialisierungsprozess mit tracekey PHARMA an uns outsourcen. Dank des Feedbacks unserer Kunden bei Customer Event und der Zufriedenheitsumfrage können wir auf Anforderungen wie diese reagieren und sie umsetzen. So wollen wir weitere Features etablieren, um die Komplexität des Serialisierungsprozesses für unsere Kunden zusätzlich zu reduzieren. Außerdem ist eines unserer größten Themen die schrittweise Implementierung der MDR-UDI Regularien und die damit zusammenhängende Erweiterung unserer MedTech Services.

Nach dem vielen positiven Feedback bei unserem Customer Event und der Umfrage möchten wir uns ebenfalls bei unseren Kunden bedanken und hoffen auf ein baldiges Wiedersehen. Das nächste Mal vielleicht sogar wieder live vor Ort.

Durch den täglichen Kontakt mit unseren Kunden wissen wir in den meisten Fällen, welche Themen gerade wichtig sind, ob bestimmte Features Priorität haben und wie zufrieden unsere Kunden insgesamt mit uns sind. Trotzdem ist es wichtig, regelmäßig genau nachzufragen. Das haben wir auch in der Retrospektive für 2020 gemacht und hier die Kundenzufriedenheit 2020 zusammengefasst.

 

„Ich finde tracekey als Firma und auch die Software hervorragend – ein sehr stimmiges Bild! Die Software funktioniert perfekt (was nicht jeder Kollege in der Branche – der mehrere Konkurrenzprodukte einsetzt – behaupten kann) und ist super einfach zu bedienen. Wir sind mehr als glücklich, dass wir uns für tracekey entschieden haben!“

— Andreas Niedertscheider. AOP Orphan Pharmaceuticals

Seit der letzten Evaluation der Kundenzufriedenheit vor ca. 1,5 Jahren ist unser Kundenstamm deutlich gewachsen und hat sich noch einmal internationalisiert. Neben unserem Hauptkundenstamm in Europa haben wir jetzt beispielsweise auch Kunden in Indien oder der Türkei.

100% würden tracekey weiterempfehlen

Eines hat sich in den vergangenen 1,5 Jahren nicht geändert, noch immer sticht vor allem unser Customer Success Team bei den Bewertungen der Kundenzufriedenheit 2020 hervor. 100% unserer Kunden sind hier (sehr) zufrieden (4/5 oder 5/5 Punkten) und würden uns weiterempfehlen. Während der Telefonate fiel häufiger der Satz: „Und sagen Sie bitte dem Support Team wie zufrieden wir sind.“ Hier wurden besonders der kurze Dienstweg und die schnelle, aber persönliche und unkomplizierte Art unserer Mitarbeiter*innen gelobt.

 

„Am meisten schätzen wir die kurzen Dienstwege, wenn wir ein Problem oder eine Frage haben, bekommen wir eine schnelle Antwort.“

— Ercan Batman, EU-Pharma

Unsere Unternehmens- und Servicekultur ist auf KMU zugeschnitten. Auch das ist ein Punkt, der positiv aufgenommen wird. Mit uns auf Augenhöhe zu arbeiten und unsere Art Herausforderungen anzugehen, zählen zu den großen Pluspunkten von tracekey, mit denen wir uns von anderen Serialisierungsanbietern abheben.

„Die mytracekey PHARMA Benutzeroberfläche sieht gut und strukturiert aus.“

— Jessica Drake, Dolorgiet GmbH
 
 

mytracekey Pharma, Alerts und HospitalDirect überzeugen

Auch die mytracekey Produkte überzeugen: Sie werden als übersichtlich und benutzerfreundlich bewertet. Unsere mytracekey PHARMA Plattform befindet sich laufend in der Entwicklung. Immer wieder nimmt unser Entwicklerteam Anpassungen vor. Sei es, um auf Kundenwünsche einzugehen oder die Software an neue Regularien anzupassen. Hier schleichen sich natürlich ab und zu Fehler ein. Unsere Kunden sagen, das sei völlig im Rahmen, und bewerten auch diesen Punkt als zufriedenstellend.

„Alle Teammitglieder sind immer sehr höflich, antworten schnell und haben ein ausgezeichnetes technisches Know-how.“

— Brendan Walsh, Mitsubishi Tanabe Pharma Europe
 

Daniel Althoff, Produktmanager, über unsere Fehlerkultur: „Natürlich funktionieren neue Prozesse oder Funktionen in unserer Software nicht immer von Anfang an fehlerfrei. Was unsere Kunden schätzen, ist unser Umgang damit. Fällt mal etwas auf, suchen wir direkt nach unkomplizierten und schnellen Lösungen.“

Von Alert Management bis Russland Serialisierung: Die Themen 2021 für unsere Kunden

Ging es 2019 vor allem noch um die ersten Monate im Live-Betrieb und die Erfahrungen mit der EU-FMD, bzw. der EMVO und anderen Stakeholdern, haben unsere Kunden für die kommenden Monate und Jahre ganz neue Themen. Digitalisierung der eigenen Produkte ist genauso ein Punkt auf der Wunschliste, wie auch die Serialisierung und die entsprechenden Daten besser zu nutzen, bzw. ihren Nutzen zu erweitern.

Am wichtigsten ist es für unsere Kunden mit tracekey in neue Märkte zu expandieren oder zukünftige Regularien zu erfüllen. Saudi-Arabien und Brasilien sind neben dem Brexit, Aggregation oder unserem Alert Management Service die priorisierten Themen.  

„Über den Einsatz des tracekey Alert Management Systems: schöne Zusammenarbeit zwischen tracekey und Eureco, alles ist übersichtlich und gut strukturiert.“

— Jeanette Honders, Eureco-Pharma

Wir freuen uns sehr über das positive Feedback und starten mit dem guten Gefühl in 2021 unsere Kunden weiterhin bei der Umsetzung der EU-FMD, der DSCSA, den Serialisierungsanforderungen in Russland oder Saudi-Arabien und anderen wichtigen Themen, wie dem Alert Management, zu unterstützen.